星巴克为顾客和咖啡师改善门店的计划内幕

2024年2月29日，波兰克拉科夫的星巴克咖啡店。Beata Zawrzel|Nurphoto|Getty Images 全国各地的星巴克咖啡馆正在开始改变他们的饮料订单方式，以及其他旨在减少困扰该连锁店的瓶颈和漫长等待时间的调整。这家咖啡巨头正准备通过其移动应用程序迎接预期的订单激增。该计划的核心是星巴克的“Siren Craft System”，这是一系列流程，旨在让咖啡师的工作更轻松，并加快顾客的服务时间。星巴克表示，其10000家门店中超过10%已经实施了该系统，其中包括更改热饮和冷饮的生产顺序。该公司表示，它将于7月底在北美各地部署。高管们希望这些变化能给星巴克带来急需的冲击。4月，该公司公布了令人失望的第二季度业绩，美国同店销售额下降了3%，客流量下降了7%。这家咖啡连锁店下调了2024年的展望。星巴克报告称，未完成手机应用程序订单的比例在十几岁左右，偶尔来的顾客更少。首席执行官拉克斯曼·纳拉西姆汉提到了改善商店的必要性。星巴克门店运营高级副总裁Katie Young在接受CNBC采访时表示，咖啡馆最直接的转变是更好地处理突发事件。她说：“这是一种对我们无法预测的事情做出灵活反应的能力。”。门店的变化将是本月的关键，因为星巴克周一开始向非奖励会员开放其应用程序，该公司认为这将增加流量和订单。BTIG董事总经理Peter Saleh说：“我的感觉是，他们在某些商店有很多需求，而厨房的占地面积太小，你必须想办法提高效率。”。由于订单缓慢和其他门店受挫而失去顾客，可能会让星巴克在一个特别脆弱的时刻付出代价。面对持续的通货膨胀，美国人变得有成本意识在某些情况下，他们减少了早上或下午的饮料和零食。Narasimhan在4月份表示，消费者的消费更加谨慎。最近几周，星巴克做了一些不同寻常的事情，加入了价值5美元的食品和饮料组合的行列。向客户传达价值也是招揽业务计划的一部分

警报器工艺系统

Young表示，自2022年推出重塑计划以来，星巴克已经诊断了一年多的瓶颈问题。当时，霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）掌舵，他在一场蓬勃发展的工会运动和消费者偏好的转变中回归。咖啡馆正在进行的变革在那年秋天首次被预览，并将在未来几年推出。纳拉西姆汉于2023年3月接替舒尔茨。Siren Craft系统流程是根据工人的反馈开发的，这些问题阻碍了他们制作饮料和与客户建立联系。星巴克计划在餐厅生产线上增加一个类似于催货员的角色，一个“打电话的人”，他离开生产线，帮助解决咖啡馆的僵局，处理重新进货或在意外人群到来时提供帮助等任务。该公司计划培训现有员工担任该职位，如果需要，还可能增加新的咖啡师。Young说：“我们看到的一个痛点是，我们的浓缩咖啡机经常在运行，这也是我们的合作伙伴无法办理入住手续的原因之一。我们看到的另一件事是，你不一定知道商店的哪个部分会变得拥挤。”。“我们实际上需要有一个合作伙伴，当事情繁忙时，他会专注于停产并提供帮助。”星巴克还将改变饮料的生产顺序。以前，冷饮从开始到结束都是优先考虑的，即使热饮订单是第一位的，因为抽浓咖啡是最后一步。例如，如果一个人点了每种饮料中的一种，这可能会在免下车通道造成交通堵塞，因为当热饮仍在生产时，冷的饮料就会准备好。西雅图第一和沃克星巴克分店经理Macoy McGlaughlin表示，按照订单生产饮料可以实现更快、更精简的流程。“事实上，我们在热巴和冷巴之间有适当的排序与冷柜变得一如既往地受欢迎相比，真正为顾客提供始终如一的体验。所以我们实际上是按照他们来的顺序来做的，”McGlaughlin说，并补充说，咖啡馆感觉更忙了，但商店和免下车餐厅的顾客喝得更快了。咖啡师还将对公司的数字生产经理有更多的控制权，这是一个iPad系统，可以控制咖啡馆、移动订单和免下车等各种渠道的订单顺序。员工在更改订单优先级方面将有更大的灵活性

星巴克应用程序扩展

Young表示，应用程序的变化为Siren培训的推出增添了紧迫感。她相信，如果流量增加，商店会做好准备。移动订单和支付也将在第三方平台上提供，以接触更多的客户。流量和工作量的潜在增加是因为一些咖啡师多年来一直在提出人员配备和日程安排方面的问题，尤其是那些试图与工人联合会组织起来的员工。在内部调查和谈判委员会会议上，工会代表的工人始终将其列为最优先考虑的问题。星巴克表示，在过去两年中，它在人员配置和日程安排方面取得了重大进展。BTIG的萨利赫表示，该公司的行动异常缓慢。萨利赫表示：“警报器系统于2022年投资者日首次推出，由霍华德（舒尔茨）掌舵。”。“从历史上看，星巴克做任何事情都不会慢。他们行动迅速，找到自己喜欢的东西，并迅速推出。”Young说，Siren Craft的变化“实质性地减少了”订单等待时间。星巴克表示，在该公司使用Siren Craft系统优化运营的商店中，高峰时段服务的顾客数量有所增加，据估计，这相当于每年可比销售额的1个百分点。Young说：“我们对我们在人员配置系统中所做的投资以及我们所能带来的所有精确性充满信心。”。“但没有任何系统或内部努力可以预测，今天，一群高中生决定召集他们所有的朋友，在下午2点来，那时我们通常不会看到很多生意。Young说，设备投资将需要多年时间她补充说，更新的设备，加上新的培训流程，带来了有意义的投资回报。到今年年底，10%的商店将拥有Siren设备。杨说，星巴克希望顾客觉得等待时间得到了更好的管理，“即使很忙，每个人都在一个好地方