这些州政府提供最好的客户服务

阿拉斯加州、南达科他州、佛罗里达州、马里兰州和新罕布什尔州的居民对州政府提供的服务最为满意；伊利诺伊州、康涅狄格州、夏威夷州、密西西比州和密苏里州排在最后五位

北达科他州的大多数人离开DMV时感到“非常满意”，而只有3%的夏威夷人有同样的感觉

尽管最近进行了投资，但政府服务在客户满意度和信任度方面落后于其他行业5-15个百分点

普罗沃，犹他州和西雅图，2024年5月23日/PRNewswire/-根据Qualtrics的一份新报告，伊利诺伊州的州政府服务居民排名最低。在接受过国家服务的伊利诺伊州居民中，只有不到一半（49%）的人表示满意。另一方面，研究发现，阿拉斯加（72%）对州政府服务的总体满意度得分最高。在全国范围内，联邦医疗保险、美国邮政和社会保障等联邦服务的总体客户满意度最高，而DMV、SNAP和州税务服务等项目的评分最低。政府机构为美国各地的居民提供社会安全福利、医疗保健、许可证和无数其他服务。但政府机构的客户服务传统上落后于私营部门的服务。消费者越来越期望政府部门提供更高水平的服务。拜登总统在2021年发布了一项行政命令，要求联邦机构改善其客户服务。

Qualtrics询问了近20000名最近至少使用过九种州和联邦政府服务之一的人的体验，为一系列州和联邦服务的客户体验创建了一个新的基准。

进入选举年，州和联邦政府领导人正努力赢得选民的信任。提高整体客户满意度对公民对当地政府的看法有重大影响。对政府服务“非常满意”的人说他们相信机构会做正确的事情的可能性是其他人的8.5倍，说政府服务提供商关心他们个人的可能性是这些人的9.0倍，说机构领导人坚持高道德标准的可能性是他们的7.5倍。

Qualtrics公共部门高级副总裁Spencer Steed表示：“表现最好的政府机构利用客户洞察来确定关键的客户需求、愿望和欲望，并投资于跨渠道的改进，这些改进不仅满足而且超过了他们的预期。”。“领先的国家服务部门已经承担了通过各种结构化和非结构化渠道倾听客户意见的重要工作，以确定最有效的方法，使政府更容易与之合作，成为客户满意度的圣杯。”

医疗保险、邮局位居满意度榜首

研究表明，总体而言，联邦服务比州服务产生了更多快乐的顾客。在研究中包括的九项政府服务中，居民对联邦医疗保险和美国邮政等服务最满意，对州服务税和SNAP最不满意。

研究表明，在线和面对面的服务体验之间的满意度差异不大，但一个人在服务体验中互动越多，他们对这种体验的满意度就越低。例如，必须在网站和面对面渠道之间切换的政府客户的总体得分较低。

对机动车辆部的满意度可能是最臭名昭著的糟糕体验机构，因州而异。去年访问DMV的北达科他州居民中，近90%（88%）表示他们至少有点满意。在爱荷华州，41%的受访者表示，他们认为DMV“关心我这个人”。（在排名最低的DMV体验夏威夷，只有1%的人同意这一说法）。

对政府服务的满意度与家庭收入和年龄密切相关，但与政治意识形态无关

老年居民和收入较高的人往往对他们获得的服务更满意，对政府的信任度也更高。

高收入家庭（>10万美元）的满意度比低收入家庭（<25万美元）高18%。白人客户的满意度（62%）通常高于西班牙裔（55%）、黑人（57%）或其他种族或两个或多个种族的客户（54%）。Qualtrics的研究也显示了类似的基于年龄的“满意度分层”。18-24岁的人和59岁以上的人之间有19个百分点的差距。顾客对年龄每增长五年的满意度平均提高2.5便士。

政治派别——或者民主党人还是共和党人在州长官邸——与客户满意度无关。从2020年的总统选举来看，拜登选民（64%）和特朗普选民（60%）对国家服务的满意度差异很小。Qualtrics研究发现，基于执政党、地区、城市与农村或人口结构，对政府服务的满意度只有很小的相关性。

Qualtrics负责公共部门战略和解决方案的副总裁Jill Leyden表示：“我们的研究表明，即使在当今政治两极分化的环境中，客户的信任也很大程度上建立在他们最近与政府相处的经历之上。”。“这应该会让公共部门领导人有动力为他们的客户设计世界级的体验，他们将继续期望用纳税人的钱提供高水平的服务。”

状态满意度等级

其他信息

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方法论

本报告的数据来自对在过去12个月内至少使用过几种服务中的一种的州和联邦政府客户的研究。Qualtrics政府于2023年12月至2024年1月进行了这项研究，对14605名州客户和4985名联邦客户进行了抽样调查。受访者代表所有50个州和哥伦比亚特区，具有最低样本量阈值，以确保各州之间的比较。分析包括在区域一级进行加权，以确保人口群体有足够的代表性。

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SOURCE Qualtrics，LLC